رویه‌های بازگرداندن کالا در درماکده
رضایت و اعتماد مشتریان، یکی از مهم‌ترین اصول خدمات فروشگاه اینترنتی درماکده است. تلاش می‌کنیم تمامی سفارش‌ها مطابق مشخصات ثبت‌شده، در بسته‌بندی مناسب و با سلامت فیزیکی به دست خریداران برسند.
بااین‌حال، ممکن است پس از دریافت سفارش، به دلایلی مانند مغایرت کالا، آسیب‌دیدگی در حمل‌ونقل، ایراد فنی یا انصراف از خرید، نیاز به بازگرداندن محصول داشته باشید.
برای رسیدگی شفاف و منظم به این درخواست‌ها، شرایط و مراحل مرجوعی کالا، تعویض محصول و استرداد وجه در درماکده در ادامه توضیح داده شده است.
تعهد درماکده: درخواست‌های بازگشت کالا مطابق شرایط اعلام‌شده، مقررات حمایت از مصرف‌کننده و حقوق قانونی خریداران بررسی می‌شوند.
تا چند روز پس از دریافت سفارش می‌توان کالا را مرجوع کرد؟
مطابق ماده ۳۷ قانون تجارت الکترونیکی، مصرف‌کنندگان در معاملات از راه دور اصولاً حداقل ۷ روز کاری برای انصراف از خرید فرصت دارند، بدون آنکه برای استفاده از این حق مجبور به ارائه دلیل یا پرداخت جریمه باشند.
در خرید کالا، مبدأ محاسبه این مهلت، با رعایت تکالیف اطلاع‌رسانی قانونی فروشنده، از زمان تحویل کالا به مصرف‌کننده است.
مواردی که به موجب قوانین و آیین‌نامه‌های مربوط دارای استثنا هستند، طبق مقررات خاص همان کالا بررسی می‌شوند.
برای مشکلاتی مانند نقص کالا، مغایرت سفارش یا آسیب حمل‌ونقل، نوع مشکل و حقوق قانونی یا گارانتی مربوط نیز در رسیدگی مؤثر است. مهلت انصراف از خرید نباید با مدت ضمانت یا مسئولیت قانونی فروشنده در قبال کالای معیوب اشتباه گرفته شود.
توصیه مهم: در صورت مشاهده مغایرت، آسیب ظاهری یا ایراد کالا، بهتر است در سریع‌ترین زمان ممکن، ترجیحاً طی ۲۴ ساعت نخست، موضوع را همراه با تصاویر بسته‌بندی و محصول به پشتیبانی درماکده اطلاع دهید. این توصیه برای تسریع رسیدگی است و به‌تنهایی باعث حذف حقوق قانونی شما پس از ۲۴ ساعت نمی‌شود.
در چه شرایطی امکان بازگرداندن کالا وجود دارد؟
درخواست‌های مرجوعی باتوجه‌به دلیل بازگشت کالا، ماهیت محصول و شرایط قانونی آن بررسی می‌شوند.
۱. انصراف از خرید
اگر پس از دریافت کالا از خرید خود منصرف شوید، می‌توانید در مهلت قانونی درخواست خود را به پشتیبانی درماکده اعلام کنید.
برای کالاهایی که به دلیل انصراف از خرید قابل بازگشت هستند، نگهداری کالا در شرایط اولیه، خودداری از استفاده و حفظ بسته‌بندی و اقلام همراه در رسیدگی اهمیت دارد. وضعیت کالا و استثناهای قانونی براساس ماهیت محصول بررسی می‌شود.
انصراف از خرید با ایراد فنی یا مغایرت کالا متفاوت است؛ در نتیجه شرایط بررسی آن‌ها نیز یکسان نخواهد بود.
۲. مغایرت کالا با سفارش ثبت‌شده
چنانچه مدل، برند، رنگ، تعداد یا مشخصات اصلی محصول دریافت‌شده با سفارش ثبت‌شده شما متفاوت باشد، موضوع را به پشتیبانی اطلاع دهید.
در صورت تأیید مغایرت ناشی از ارسال یا اطلاعات فروشنده، درخواست تعویض با کالای صحیح یا استرداد وجه، مطابق مقررات و شرایط مربوط بررسی و اجرا می‌شود.
تا تعیین تکلیف، در صورت امکان از استفاده از محصول خودداری کنید و برچسب ارسال، فاکتور و محتویات بسته را نگه دارید.
۳. آسیب‌دیدگی هنگام حمل‌ونقل
اگر بسته یا محصول در زمان تحویل دارای شکستگی، نشتی، له‌شدگی شدید یا آسیب قابل مشاهده است، بهتر است پیش از بازکردن یا استفاده، از وضعیت آن عکس تهیه کنید.
در صورت امکان، آسیب‌دیدگی مشهود را هنگام تحویل به مأمور حمل نیز اعلام و ثبت کنید.
کارشناسان درماکده با بررسی مستندات، نوع آسیب و اطلاعات ارسال، درخواست شما را پیگیری خواهند کرد. حقوق قانونی خریدار در خصوص آسیب ناشی از حمل‌ونقل محفوظ است.
۴. ایراد یا نقص فنی کالا
در صورت مشاهده نقص فنی در لوازم شخصی برقی مانند سشوار، اتو مو، ماشین اصلاح یا دیگر دستگاه‌های برقی، ابتدا استفاده از دستگاه معیوب را متوقف کنید.
موضوع را همراه با شماره سفارش، مدل کالا، شرح مشکل و در صورت امکان تصویر یا ویدئوی ایراد به پشتیبانی اطلاع دهید.
نقص‌های مشمول مسئولیت فروشنده یا گارانتی معتبر، مطابق شرایط قانونی و تعهدات مربوط رسیدگی می‌شوند. بازشدن کارتن برای بررسی متعارف کالا، به‌تنهایی نباید به معنای صرف‌نظر کردن خریدار از حقوق مرتبط با نقص اولیه تلقی شود.
۵. ارسال کالای اشتباه یا کسری اقلام سفارش
اگر کالایی متفاوت از سفارش دریافت کرده‌اید یا بخشی از اقلام خریداری‌شده در بسته وجود ندارد، موضوع را با پشتیبانی مطرح کنید.
برای بررسی دقیق‌تر، بهتر است بسته‌بندی، فاکتور، برچسب حمل و تصاویر محتویات بسته را تا پایان رسیدگی نگه دارید.
جدول خلاصه شرایط بازگشت کالا
| دلیل درخواست | زمان و شرایط بررسی | نتیجه رسیدگی |
|---|---|---|
| انصراف از خرید | حداقل ۷ روز کاری، با رعایت استثناهای قانونی | بازگشت وجه طبق مقررات |
| مغایرت سفارش | اعلام در سریع‌ترین زمان ممکن | اصلاح سفارش، تعویض یا استرداد وجه |
| آسیب هنگام حمل | اعلام فوری همراه با مستندات | رسیدگی به خسارت و جبران مطابق مقررات |
| نقص فنی | طبق حقوق قانونی و شرایط ضمانت | بررسی فنی، تعمیر، تعویض یا راهکار قانونی مناسب |
| کسری یا کالای اشتباه | ثبت گزارش و بررسی مدارک سفارش | تکمیل یا اصلاح سفارش و جبران مقتضی |
شرایط بازگشت محصولات آرایشی، بهداشتی و لوازم شخصی برقی
با توجه به عرضه محصولات آرایشی، مراقبت پوست و مو، عطر و ادکلن و لوازم شخصی برقی در درماکده، نوع و شرایط هر گروه کالا در بررسی درخواست‌های مرجوعی اهمیت دارد.
محصولات آرایشی و مراقبت از پوست
محصولاتی مانند کرم، سرم، محصولات آرایش صورت، ضدآفتاب و فرآورده‌های مراقبت پوست ممکن است پس از بازشدن پلمپ یا استفاده، به دلیل ماهیت بهداشتی و عدم امکان عرضه مجدد، محدودیت‌هایی در بازگشت ناشی از انصراف سلیقه‌ای داشته باشند؛ این محدودیت‌ها فقط در چارچوب استثناهای قانونی قابل اعمال هستند.
در صورت وجود نقص اولیه، مغایرت مشخصات، آسیب در حمل‌ونقل یا مشکل اصالت، درخواست به‌صورت مستقل بررسی می‌شود.
عطر و ادکلن
برای انصراف از خرید عطر و ادکلن، سالم‌بودن وضعیت اولیه محصول و بسته‌بندی آن اهمیت دارد. بازشدن پلمپ یا استفاده ممکن است با توجه به وضعیت و ماهیت کالا، بر امکان بازگشت ناشی از انصراف اثر بگذارد.
مواردی مانند ارسال رایحه یا حجم اشتباه، نشتی اولیه، شکستگی شیشه یا مغایرت کالا با سفارش، جداگانه بررسی می‌شوند.
محصولات بهداشت شخصی
در محصولاتی که تماس مستقیم با بدن یا ماهیت مصرفی و بهداشتی دارند، محدودیت‌های قانونی مرتبط با بازگشت باید رعایت شوند.
عدم امکان پذیرش انصراف از بعضی کالاهای استفاده‌شده به معنی سلب مسئولیت فروشنده در قبال نقص، مغایرت یا تخلف از تعهدات قانونی نیست.
لوازم شخصی برقی
محصولاتی مانند سشوار، اتو مو، فرکننده مو، اپیلاتور، ماشین اصلاح و سایر وسایل برقی بر اساس نوع ایراد و شرایط استفاده بررسی می‌شوند.
ایراد ناشی از مصرف نادرست، ضربه پس از تحویل، دست‌کاری غیرمجاز یا استفاده برخلاف راهنمای سازنده با ایراد اولیه دستگاه تفاوت دارد.
در مواردی که دستگاه دارای گارانتی معتبر است، نحوه استفاده از خدمات ضمانت نیز براساس شرایط گارانتی و حقوق قانونی خریدار اعلام خواهد شد.
توجه: شرایط بهداشتی و محدودیت بازگشت برخی کالاها نباید به‌صورت کلی و برخلاف مقررات، حق انصراف یا سایر حقوق قانونی مشتری را از بین ببرد. هر درخواست با توجه به ماهیت کالا، دلیل مرجوعی و مقررات مربوط بررسی می‌شود.
چگونه درخواست مرجوعی کالا را در درماکده ثبت کنیم؟
برای پیگیری سریع‌تر درخواست، مراحل زیر را انجام دهید.
مرحله ۱ | تماس با پشتیبانی
از طریق راه‌های ارتباطی رسمی درج‌شده در وب‌سایت درماکده با واحد پشتیبانی تماس بگیرید و درخواست بازگشت کالا را اعلام کنید.
مرحله ۲ | ارائه اطلاعات سفارش
شماره سفارش، نام خریدار، شماره تماس، مدل کالا و دلیل درخواست را اعلام کنید. برای ایراد فنی، مغایرت یا آسیب‌دیدگی، تصاویر و ویدئوهای مرتبط به بررسی سریع‌تر کمک می‌کنند.
مرحله ۳ | دریافت راهنمای بازگشت
پشتیبانی با توجه به نوع درخواست و حقوق قانونی مشتری، روش ارسال، نشانی مرکز دریافت مرجوعی و مدارک موردنیاز را اعلام می‌کند. راهنمایی اولیه برای تسهیل فرایند است و به معنی تعلیق حق قانونی انصراف مشتری نیست.
مرحله ۴ | بسته‌بندی و ارسال کالا
در صورت نیاز به بازگرداندن فیزیکی کالا، محصول را با بسته‌بندی ایمن و اقلام همراه موجود ارسال کنید. شماره سفارش و اطلاعات پیگیری را همراه بسته قرار دهید و رسید شرکت حمل‌ونقل را نگه دارید.
مرحله ۵ | بررسی و اعلام نتیجه
پس از دریافت کالای مرجوعی، در موارد لازم سلامت ظاهری، مشخصات و ایراد اعلامی آن بررسی می‌شود. نتیجه رسیدگی و اقدامات بعدی به مشتری اطلاع داده خواهد شد.
مرحله ۶ | تعویض کالا یا استرداد وجه
متناسب با دلیل درخواست، شرایط قانونی و در موارد مجاز انتخاب مشتری، اقدامات مربوط به اصلاح سفارش، تعویض، رسیدگی به گارانتی یا بازپرداخت وجه انجام می‌شود.
نکات مهم برای بسته‌بندی و ارسال کالای مرجوعی
برای پیشگیری از آسیب ثانویه و تسهیل شناسایی سفارش، موارد زیر را رعایت کنید:
- پیش از ارسال فیزیکی کالا، برای دریافت نشانی و روش مناسب با پشتیبانی هماهنگ کنید.
- شماره سفارش و مشخصات تماس خریدار را داخل بسته درج کنید.
- در صورت امکان از جعبه اصلی و بسته‌بندی محافظ استفاده کنید.
- تمامی متعلقات موجود و مرتبط با درخواست مانند شارژر، کابل، سری‌ها، دفترچه و کارت گارانتی را طبق راهنمای پشتیبانی قرار دهید.
- از نوشتن مستقیم روی جعبه اصلی محصول یا چسباندن برچسب حمل روی بسته‌بندی کالا خودداری کنید؛ از پوشش حمل جداگانه استفاده کنید.
- کالاهای شیشه‌ای، مایع و شکستنی را با ضربه‌گیر مناسب بسته‌بندی کنید.
- تا پایان رسیدگی، رسید پستی، کد رهگیری و تصاویر وضعیت بسته را نگه دارید.
نبود جعبه یا بعضی متعلقات در پرونده‌های مربوط به نقص یا مغایرت کالا، به‌صورت خودکار موجب از بین رفتن حقوق قانونی مصرف‌کننده نمی‌شود و باید با توجه به شرایط پرونده بررسی شود.
مرجوع کردن کالا از تهران و سایر شهرهای ایران
مرجوعی سفارش‌های تهران
مشتریان تهران پس از اعلام درخواست می‌توانند روش تحویل کالای مرجوعی را با واحد پشتیبانی هماهنگ کنند.
روش دریافت کالا، از جمله ارسال پستی یا روش دیگری که فروشگاه اعلام کند، متناسب با امکانات اجرایی و شرایط سفارش مشخص می‌شود. مراجعه حضوری بدون هماهنگی قبلی توصیه نمی‌شود.
مرجوعی سفارش‌های شهرستان
مشتریان سایر شهرها می‌توانند پس از دریافت راهنمای بازگشت، کالای مرجوعی را از طریق شرکت حمل‌ونقل مورد توافق ارسال کنند.
پس از ارسال، کد رهگیری و رسید حمل را برای پیگیری نزد خود نگه دارید و در صورت درخواست در اختیار پشتیبانی قرار دهید.
نیازی نیست مشتریان شهرستان برای ثبت درخواست، به‌صورت حضوری به دفتر فروشگاه مراجعه کنند.
هزینه ارسال کالای مرجوعی بر عهده چه کسی است؟
پرداخت هزینه بازگشت کالا باتوجه‌به دلیل مرجوعی تعیین می‌شود.
| دلیل بازگشت | مسئولیت هزینه ارسال |
|---|---|
| انصراف از خرید بدون ایراد کالا | هزینه بازپس‌فرستادن کالا طبق قانون بر عهده خریدار است. |
| ارسال کالای اشتباه یا مغایر | در صورت تأیید اشتباه فروشنده، هزینه متعارف بازگشت بر عهده درماکده است. |
| آسیب ناشی از حمل‌ونقل | باتوجه‌به مسئولیت حمل و شرایط قانونی بررسی و جبران می‌شود. |
| ایراد فنی اولیه | در صورت احراز مسئولیت فروشنده، هزینه‌های متعارف طبق مقررات مربوط جبران می‌شود. |
برای دریافت هزینه ارسال در مواردی که به عهده درماکده است، رسید معتبر شرکت حمل‌ونقل را نگه دارید.
بازگشت وجه کالای مرجوعی چگونه انجام می‌شود؟
بازپرداخت مبلغ سفارش، متناسب با علت بازگشت کالا و مقررات قانونی انجام می‌شود.
در موارد اعمال صحیح حق انصراف قانونی، مبلغ دریافتی باید بدون مطالبه جریمه و در اسرع وقت به خریدار بازگردانده شود.
در سایر موارد مانند مغایرت، نقص یا آسیب کالا، در صورت نیاز بررسی مربوط انجام شده و روش قانونی جبران، تعویض یا استرداد وجه به مشتری اعلام خواهد شد.
درماکده برای بازپرداخت از روش پرداخت معتبر و قابل احراز متعلق به خریدار استفاده می‌کند. زمان نهایی نمایش وجه در حساب ممکن است به سازوکار شبکه بانکی وابسته باشد.
برای حفظ امنیت پرداخت، ممکن است اطلاعات لازم جهت احراز هویت و تطبیق صاحب سفارش با دریافت‌کننده وجه درخواست شود.
آیا امکان تعویض کالا به‌جای دریافت وجه وجود دارد؟
در مواردی که تعویض از نظر قانونی و شرایط درخواست مجاز است، در صورت موجودبودن محصول جایگزین و توافق طرفین، امکان بررسی تعویض وجود دارد.
اگر محصول جایگزین موجود نباشد، حقوق قانونی مشتری از جمله دریافت وجه در موارد مقرر محفوظ خواهد بود.
اگر کالا در انبار موجود نباشد چه اتفاقی می‌افتد؟
چنانچه درماکده نتواند تعهد سفارش را به دلیل ناموجودی انجام دهد، موضوع مطابق ماده ۳۹ قانون تجارت الکترونیکی رسیدگی می‌شود؛ از جمله بازپرداخت فوری وجه در موارد مشمول، مگر در شرایط قانونی خاصی که خریدار با انتظار برای تأمین موافقت کرده باشد.
لغو سفارش پیش از ارسال کالا
اگر پس از ثبت سفارش و پیش از ارسال آن تصمیم به انصراف گرفتید، هرچه سریع‌تر با پشتیبانی درماکده تماس بگیرید.
در صورتی که سفارش هنوز تحویل شرکت حمل‌ونقل نشده باشد، امکان توقف فرایند ارسال و انجام مراحل لغو بررسی خواهد شد.
اگر کالا پیش از ثبت لغو به شرکت حمل‌ونقل تحویل شده باشد، بازگشت آن مطابق فرایند مربوط و حقوق قانونی خریدار پیگیری می‌شود.
نکات مهم پیش از ثبت درخواست مرجوعی
- شماره سفارش خود را آماده داشته باشید.
- پیش از پایان مهلت قانونی، درخواست انصراف را اعلام کنید.
- در صورت ایراد، آسیب یا مغایرت، مستندات مربوط را نگه دارید.
- برای ارسال کالا، از نشانی اعلام‌شده توسط پشتیبانی استفاده کنید.
- کارتن و لوازم جانبی دستگاه‌های برقی را در صورت امکان حفظ کنید.
- کالای معیوب را برای جلوگیری از آسیب بیشتر روشن یا استفاده نکنید.
- رسید ارسال مرجوعی را تا پایان رسیدگی نگه دارید.
- اگر محصول دارای گارانتی است، مشخصات شرکت ارائه‌دهنده ضمانت را بررسی کنید.
- برای سفارش‌های خریداری‌شده از فروشگاه‌ها یا پلتفرم‌های دیگر، از مسیر پشتیبانی همان محل خرید اقدام کنید.
سؤالات متداول درباره مرجوعی کالا در درماکده
۱. چند روز برای انصراف از خرید فرصت دارم؟
مطابق قانون تجارت الکترونیکی، در معاملات از راه دور اصولاً حداقل ۷ روز کاری مهلت انصراف وجود دارد؛ با رعایت استثناهای قانونی و شرایط شروع مهلت.
۲. آیا برای مرجوع‌کردن کالا باید دلیل ارائه کنم؟
برای اعمال حق انصراف قانونی، ارائه دلیل الزامی نیست. اما در درخواست‌های مربوط به نقص یا مغایرت، شرح مشکل به رسیدگی کمک می‌کند.
۳. آیا محصولات آرایشی بازشده قابل بازگشت هستند؟
درخواست ناشی از انصراف، بسته به ماهیت کالا و استثناهای قانونی بررسی می‌شود. موارد نقص اولیه، مغایرت و آسیب نیز به‌صورت مستقل رسیدگی خواهند شد.
۴. اگر سشوار یا اتو موی خریداری‌شده خراب باشد چه کنم؟
استفاده را متوقف کنید و شماره سفارش، مدل و شرح ایراد را به پشتیبانی اعلام کنید تا موضوع مطابق حقوق قانونی و شرایط ضمانت بررسی شود.
۵. اگر کالای دیگری به‌جای سفارش من ارسال شده باشد چه می‌شود؟
مغایرت را به پشتیبانی اطلاع دهید. در صورت تأیید، موضوع از طریق اصلاح سفارش، تعویض یا استرداد وجه طبق مقررات پیگیری می‌شود.
۶. آیا هزینه پست مرجوعی با خریدار است؟
در انصراف از خرید، هزینه بازپس‌فرستادن کالا طبق قانون با خریدار است. در مواردی که مسئولیت نقص یا اشتباه متوجه فروشنده باشد، هزینه متعارف بازگشت طبق مقررات مربوط جبران می‌شود.
۷. آیا مشتریان شهرستان نیز امکان مرجوعی دارند؟
بله. مشتریان سایر شهرها نیز می‌توانند از طریق پشتیبانی درخواست خود را ثبت کرده و با روش اعلام‌شده کالای مرجوعی را ارسال کنند.
۸. چه زمانی مبلغ خرید به حساب من بازمی‌گردد؟
در موارد حق انصراف قانونی، بازپرداخت باید در اسرع وقت صورت گیرد. در سایر موارد، روش و زمان رسیدگی تابع نوع درخواست و مقررات مربوط است.
۹. آیا امکان تعویض کالای مرجوعی وجود دارد؟
در موارد مجاز، با توجه به موجودی، علت درخواست و توافق طرفین، امکان تعویض بررسی می‌شود.
۱۰. آیا بازشدن کارتن، حقوق گارانتی را از بین می‌برد؟
بازشدن متعارف کارتن برای بررسی دستگاه، به‌تنهایی به معنی سلب تمام حقوق قانونی یا گارانتی نیست. نوع ایراد، نحوه استفاده و شرایط ضمانت اهمیت دارند.
۱۱. اگر هنگام تحویل کالا بسته آسیب‌دیده باشد چه کنم؟
در صورت امکان از بسته عکس بگیرید، موضوع را به مأمور حمل اطلاع دهید و سریعاً با پشتیبانی تماس بگیرید.
۱۲. آیا می‌توانم قبل از ارسال، سفارش را لغو کنم؟
در صورت انصراف پیش از ارسال، سریعاً با پشتیبانی تماس بگیرید تا امکان توقف ارسال و بازپرداخت مطابق مقررات بررسی شود.
مبنای قانونی شرایط مرجوعی
این راهنما با درنظرگرفتن مواد ۳۳، ۳۴ و ۳۷ تا ۳۹ قانون تجارت الکترونیکی و مقررات مربوط به موارد فقدان حق انصراف تهیه شده است.
برای مطالعه متن مقررات:
در صورت تعارض مفاد این صفحه با مقررات آمره حمایت از مصرف‌کننده، مقررات قانونی لازم‌الاجرا ملاک عمل خواهد بود.
برای ثبت درخواست بازگشت کالا به راهنمایی نیاز دارید؟
تیم پشتیبانی درماکده برای راهنمایی درباره شرایط مرجوعی، مغایرت کالا، آسیب‌های هنگام ارسال و پیگیری درخواست‌های خدمات پس از فروش در دسترس مشتریان است.
لطفاً شماره سفارش و اطلاعات کالای موردنظر را آماده داشته باشید و از طریق راه‌های ارتباطی رسمی درج‌شده در سایت با پشتیبانی تماس بگیرید.
هدف ما رسیدگی شفاف، منصفانه و مطابق قانون به درخواست‌های مشتریان است.